大阪2011年問題
大阪の商業集積地はこの数年間開業や増床ラッシュとなり、あきらかに、「こんなにようさん（沢山）百貨店はいらんやろ！」という状態になります。
さてどこが生き残るのか楽しみではありますが、最近どの百貨店にいっても同じような店ばかりで、百貨店は場所貸し業で、いわゆる委託さん（委託取引）といわれる売上高から○○％を場所代として百貨店の売上として計上するショップが増えたように見受けれられます。
建物自体を専門化して違いをだそうとしてみてもなかなか上手く行っていないように思われます。反対に、最近の大型ショッピングモールが昔のよき時代の百貨店化し、フードコートは大食堂のようだし、利益が薄いとの理由で百貨店から撤退した玩具や文具もキッチリと揃えられています。さて、はたして生き残るためのキーワードってなんでしょうね。
誰でもお気に入りのお店というのはあるとおもいます。
ブティックかもしれないし、食品スーパーかもしれないし、その業態は様々です。もちろん私にもそんなお店がりますが昨日、そんなお店が残念だけど減った話しを少々。
そのお店は国道26号線の鳳の高架を越えた場所すぐにある老舗の大手ケーキショップ。
誕生月にお店から葉書が送られてきたので自宅から1時間。車を走らせて行ってきました。
ランチタイムのピークが過ぎた13時頃に到着、やや混雑程度の店内の陽の当る明るい窓側席にすわりパスタセットをオーダしました。
そして、20分・・・30分・・40分が経過・・・40分・・・。辛抱たまらずに「あとどれくらいかかりますか？」の問いに対し「あと少々です」との回答。実際どれだけ待てば良いのか？と聞いたところ、私達の前に3組がお待ちだそう・・。せっかくだけれどきゃンセルさせていただき店を後にしました。
飲食業はどんなお店でもそうだけどお客様を待たせてはダメですよね。
実際、行列ができるようなお店なら「私達の前に○○人並んでいるから・・だいぶかかる・・」とか判断できますのでこれらは例外として、お腹を空かせてわざわざ来てくださっているのだから誠意でつくすべきでしょう。
ところが実際に混んでしまうのはしょうがない。。。そんな時はオーダーのときに「少々お時間がかかりますがよろしいでしょうか？」、また途中でも「大変申し訳有りませんがもう少々かかるようです」と伝えることでお客様の気持ちをやわらげる事ができます。
お店側が先に言えばそれはサービス、ところが同じ事をお客様が先に言われると、それはクレームとなるのです。
ところがこのセリフを従業員さんに自主的に言って貰う為には、相当そのお店に思い入れを持っていただかないと無理でしょう。単なる雇用関係では築き上げる事ができないさらなる信用、信頼関係が必要です。
実はその昔、梅田にある某百貨店の大食堂で働いた経験がありまして、そのときに言われた言葉は今でも忘れる事ができません。
「お腹を空かせてお客様は来られているのだからとにかく待たせてはダメ」
「溜まり場にいるのではなく、常に視線はホールを見渡しなさい」
そして「お水をお注ぎする事にしても、私達が先に言えばそれはサービス、ところが同じ事をお客様が先に言われると、それはクレームとなる。」
サービスの本質はこんな事にあるのではとおもいます。
過剰なサービスではなく当たり前のことをちゃんとしてくれるお店・・意外と生き残る鍵はこんなところじゃないでしょうか。