とても贔屓にしていた居酒屋チェーン店の株がコロナの影響で大暴落。それでもなんとか盛り立ててほしい気持ちで通っていましたが年月を重ねるごとに悪戦苦闘の甲斐もなく、無配が続き、優待もなくなりました。
メニューの絞り込み、ホール人員の削減、ランチタイム営業、配膳ロボの導入、そして個人携帯からのオーダー・・。どうも本部の思惑と現場がかみ合っていない感じが強く実際の料理は一時はメニュー写真と大違いの盛り付けとボリューム感のない料理、熱いはずが冷めた料理に季節感のない突出し等。
とくにホールスタッフが大幅に減ったことで、お客様の感想や店、料理の評価は店る長に届くことはなく、「お飲み物のお代わりをお持ちしましょうか？」なんて言葉を聞くことが無くなった。
マスク越しの「いらっしゃいませ」や「ありがとうございました」はお客様へ届くこともなく、店舗厨房の料理や店舗サービスの評価は一切店長にとどかなくなり、コストセーブが完全に裏目に出てしまった典型的な例。
コロナ騒動がひと段落した昨今もまだ株価は戻ることがなく、いままでに贔屓にしていたお客様は他の店舗に流れ、取り戻すことに苦労している。
忙しい飲食店だからこそ、食券導入をはじめ配膳ロボに個人スマホでのオーダー対応に踏み切るまえに、オーナーは考えてほしい。
宝の山といえる来店顧客の意見を吸い上げる方法はちゃんと考えている？
たとえそれが、アンケートでも構わない、オーダーした料理に対する味や温度や盛り付けの評価、お店の印象やサービス、清潔さに関する意見を収集しないお店に未来は無い！
同じことは他の業種でも通ずる。
大型家庭雑貨で有名なお店でも量販店でもホームセンターでも百貨店でも同じ。普段から練習していないと咄嗟の時にできるわけがありません。それは「模擬販売トレーニング」。
いろんなシュチエーションを設定し販売トレーニングを重ね、その販売員役のスキル向上を図るとともに、閲覧役の第三者は真剣に「良かった点・改善すべき点・自分ならこうする」などを議論する。
接客をキーとし、お客様の声を引き出すことはどんな店舗でも必要なはずなのに最近特におろそかにしているお店と出会ってしまう。そして、自分の言葉で接することができるスタッフが少なくなったと感じている。
この事例を私の主軸のネット通販に置きかえると・・続く。